предметная фотостудия "Моцарт"
Политика возвратов: кто выигрывает — клиент или продавец? Шокирующие истории с рынка
«Вернуть товар, потому что «не подошёл цвет»? А если клиент после вечеринки истрепал платье? Как работают возвраты на маркетплейсах и правда ли, что продавец остаётся вечно виноват?»
Всем привет! Я — Романова Наталия, владелица фото-видео продакшена «Моцарт». Мы делаем крутой контент для карточек товара, но всё чаще клиенты жалуются: «Наш товар покупают, пользуются пару дней и… возвращают! А деньги забирают у нас!» Как так выходит, что покупатель порой получает полную свободу «примерки», а продавец страдает? Попробуем разобраться.
1. «Это же аренда на халяву» — страшная реальность
Шок-история №1
Моя знакомая-продавец платьев жаловалась: «У меня клиенты заказывают шикарное платье, видимо, идут на свадьбу/вечеринку, а через пару дней делают возврат — типа «не подошло». Платье возвращается с пятнами, растянутым подолом. А маркетплейс говорит: «Покупатель имеет право на возврат».» Результат: продавец в минусе, платье уже не новое.
Почему так случается?
Моя знакомая-продавец платьев жаловалась: «У меня клиенты заказывают шикарное платье, видимо, идут на свадьбу/вечеринку, а через пару дней делают возврат — типа «не подошло». Платье возвращается с пятнами, растянутым подолом. А маркетплейс говорит: «Покупатель имеет право на возврат».» Результат: продавец в минусе, платье уже не новое.
Почему так случается?
- В некоторых категориях (одежда, обувь) возвраты разрешены в течение определённого срока без особых требований: «Не подошло» — универсальная причина.
- Маркетплейсы часто поддерживают клиента, ведь им важен уровень сервиса и доверие покупателей.
Вывод: получается, что покупатель «арендует» платье на событие и возвращает назад за счёт продавца.
2. Покупатель «король», а продавец всегда виноват?
Шок-история №2
Мой клиент, торгующий детскими игрушками, столкнулся с ситуацией: «Покупатель жалуется, что игрушка ‘сломалась’ через неделю. Возвращает. А на деле видно, что ребёнок разломал её не по вине качества.» Маркетплейс иногда может принять сторону покупателя, списывая деньги с продавца.
Почему так случается?
Мой клиент, торгующий детскими игрушками, столкнулся с ситуацией: «Покупатель жалуется, что игрушка ‘сломалась’ через неделю. Возвращает. А на деле видно, что ребёнок разломал её не по вине качества.» Маркетплейс иногда может принять сторону покупателя, списывая деньги с продавца.
Почему так случается?
- Алгоритмы маркетплейсов устроены так, что если клиент недоволен, площадка старается быть «продуманно клиентоориентированной», чтобы не терять репутацию.
- Продавцу нужно доказать, что это не заводской брак, а неправильная эксплуатация, а доказать бывает непросто.
Итог: продавец возмущён, но «клиент прав», деньги возвращаются за счёт продавца, игрушка возвращается поломанной.
3. «Но клиент и правда может страдать». Справедливая сторона
Чтобы быть объективной, скажу: иногда продавцы действительно присылают не то, лгут в описании или завышают цену. Или бракованный товар. Тогда возврат — единственная защита клиента.
- Проблема: кто-то отправил платье с торчащими нитками, туфли с дефектом. Клиент справедливо требует возврат.
- Порой нет другого способа проверить качество, кроме как заказать и посмотреть. Если не устроит — вернуть.
- Да, это честно: если товар не соответствует описанию, то продавец обязан решить проблему. Но…
4. Маркетплейсы и логистика: кто несёт убыток?
Шок-история №3
Один мой клиент запустил дорогую косметику. Возвраты по причине «аллергия», «запах не понравился» и т. п. Это субъективно, но маркетплейс зачастую списывает и логистику (прямо с кошелька продавца). Товар вскрыт, использовать дальше нельзя.
Почему так случается?
Один мой клиент запустил дорогую косметику. Возвраты по причине «аллергия», «запах не понравился» и т. п. Это субъективно, но маркетплейс зачастую списывает и логистику (прямо с кошелька продавца). Товар вскрыт, использовать дальше нельзя.
Почему так случается?
- Логистика туда-обратно в нескольких случаях ложится на продавца (зависит от оферты).
- Если товар вскрыт и не подлежит вторичной продаже, это чистые убытки
Итог: продавец заплатил за доставку туда, за возврат обратно, остался с открытой баночкой крема, которую не продать заново.
5. Золотая середина: можно ли уравновесить права?
Да, большинство маркетплейсов пытаются балансировать, но пока на практике чаще в плюсе клиент. Почему?
- «Ориентация на покупателя»: маркетплейс опасается потерять лояльность миллионов клиентов.
- Сложность экспертизы: нужно понимать, действительно ли товар был бракован. Это — дополнительные расходы на сервис, экспертов. Проще возместить клиенту, а списать деньги с продавца.
- Не всегда продавцы предоставляют полный качественный отчёт, фото- и видео-фиксацию отправки.
Как продавцу защищаться?
- Фиксировать упаковку и состояние. Делайте фото/видео товара перед отправкой, показывая его целостность. Это может стать доказательством.
- Описывать товар максимально подробно. Если клиент возвращает «не подошло», а по факту «хотел другой цвет», вы сможете отстоять свою правоту. Сложно, но бывает, что маркетплейс встаёт на вашу сторону, когда видит подробную информацию и ваши доказательства.
- Работать над доверием: рейтинги, отзывы. Если вы надёжный продавец с кучей хороших отзывов, площадка иногда охотнее верит вам (хотя гарантий нет).
- Объединяться в профильных сообществах. Коллективные жалобы на несправедливые возвраты и чёткие кейсы иногда заставляют маркетплейс менять политику.
Несколько российских маркетплейсов уже внедряют «рассмотрение споров», где обе стороны предоставляют факты. Это ещё не идеально, но хоть шаг вперёд.
А что покупателям?
- Честные покупатели не хотят переплачивать за брак или несоответствие описанию. Для них свобода возврата — плюс.
- Недобросовестные пользуются системой: арендуют товар, возвращают ношеное. Или лгут, что «не вскрывали», хотя там всё уже было использовано.
Итог: система, заточенная на удовлетворение клиента, создаёт для некоторых лазейки.
Итог: кто выигрывает?
- Покупатель в большинстве случаев получает «страховку»: если не подошло, легко вернуть. Это хорошо для нормальных ситуаций, но порождает злоупотребления.
- Продавец часто оказывается крайним. Чтобы не разориться, нужен жёсткий контроль, дополнительные доказательства при отгрузке, работа с сервисом маркетплейса и готовность к тому, что возвраты — часть реальности.
Личная позиция
Я, Романова Наталия, считаю, что идеального баланса ещё нет. Но маркетплейсы медленно двигаются к более детальной проверке споров. Может, в будущем система станет честнее к продавцу, который совсем не обязан финансировать чьи-то вечеринки и нести убытки от чужого безответственного использования.